禾豐集團將2004年定為服務(wù)年，目的就是通過為顧客提供POS服務(wù)來完善和拓展自己的業(yè)務(wù)，實現(xiàn)雙贏。但是如何才能做到為顧客提供POS服務(wù)呢？集團并沒有為各公司制定出明確、具體的執(zhí)行方案，而是讓大家獨立思考，大膽去做正確的事情，因地制宜，與時俱進，與市俱進，勇于創(chuàng)新，善于實踐，積累經(jīng)驗，相互借鑒，不斷提高。鑒于此，我從組織、管理的角度，粗略談一下對POS服務(wù)的理解，僅供參考。 

一、 領(lǐng)導(dǎo)第 一，員工第二。

POS 服務(wù)是為顧客提供令其超出想象的，喜出望外的服務(wù)，目的是使公司圍繞著顧客第 一，通過滿足顧客正確的需求來不斷提升和發(fā)展自己的企業(yè)。應(yīng)該看到在這一過程中，顧客是被動的，他們的需求是客觀存在的，達(dá)成的好壞主要取決于企業(yè)的認(rèn)識和能力。 

許多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和管理者都認(rèn)識了實施POS服務(wù)的重要性，這是非常重要的，只有領(lǐng)導(dǎo)提倡并以身作則，員工才有可能積極跟隨、配合，否則，不會有很多顧客主動要求某家企業(yè)要提供POS服務(wù)，更不會有眾多員工自發(fā)地開展POS服務(wù)。POS服務(wù)是企業(yè)自上而下的組織行為，所以領(lǐng)導(dǎo)第 一，員工第二，領(lǐng)導(dǎo)是發(fā)動機和帶動者，是POS服務(wù)能否成功的關(guān)鍵，員工是車廂、是實踐者。

二、 為顧客提供POS的前提是企業(yè)內(nèi)部各部門及員工間首先實施POS服務(wù)。

只有這樣每個人才會感受到POS服務(wù)給他們帶來的好處：工作效率提高，心情愉快，彼此關(guān)心、感激，收獲比付出更多，人們獲得了更好的工作環(huán)境，生活變得豐富多彩！企業(yè)不再是員工為了生存和獲得一份收入而不得不工作的場所。只有這樣，員工才會體會到POS服務(wù)對他們來說不再只是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)為了提高績效而強迫他們做出的額外勞動，而是在為提高自己而做出的努力，是為克服惰性而自私而做出理性的合作，是自愿的，他們的上司和同事也在為自己提供POS服務(wù)，自己的付出很公平，很合理。 

三、 POS服務(wù)不是“額外的”或“附加的”服務(wù)，是我們工作中不可分割的一部分。 

其實，我們應(yīng)該認(rèn)識到：顧客的許多權(quán)力由于他們自己并不清楚，而被我們給“克扣”了，遺憾的是，我們的競爭對手們多數(shù)也沒看到或者不愿承認(rèn)這一點，所以，所謂的POS服務(wù)只不過是我們比競爭對手更早地“給予”了顧客他們應(yīng)該得到的東西，也就是說為顧客提供POS服務(wù)，不是領(lǐng)導(dǎo)為了贏得顧客而提出的別出心裁的要求，而是我們員工工作中本來就包含的一部分，只不過是隨著顧客的覺醒和競爭的加劇，現(xiàn)在我們不得不做了，今天的POS服務(wù)在明天不過是基本的，要做的服務(wù)，同時，在某個企業(yè)所謂的POS服務(wù)，恐怕在另一個企業(yè)連GS（GOOD  SERVICE好服務(wù)）都談不上，也不過是基本工作。正像理查德W.布坎南所說的：“任何組織的失敗，不是迫于外力的作用，究其根源通常都是因為自己的雇員趕走了他們的衣食父母。”“正是雇員，從頭到尾，一直參與了組織失敗的過程，而當(dāng)失敗到來之時，雇員們也將丟掉手中的飯碗?！?/span>

四、 因為有了滿意的員工，才會有滿意的顧客。 

本田宗一郎對員工說：“我希望你們是在為自己而不是為公司而努力工作！”這道出了一個深刻的道理：老板與員工之間是合作關(guān)系，企業(yè)（公司）是一群人在滿足自己根本利益的前提下，為了共同的“價值觀或目標(biāo)”而一起工作的組織。這里員工個人利益和共同的目標(biāo)、價值觀都極其重要，互為因果。

因此，企業(yè)要想實現(xiàn)目標(biāo)，擁有滿意而穩(wěn)定的顧客，就要讓員工感到領(lǐng)導(dǎo)是在為他們著想，做出的決策是為他們好，自己應(yīng)該主動服從并認(rèn)真執(zhí)行，做到這一點其實并不很難，卻有太多的領(lǐng)導(dǎo)，因過于自負(fù)，強制員工做事情。究其原因是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)將員工視為花錢買來的“工具”而不是合作伙伴，將自己的權(quán)力擴大了，那么員工給他的只能是更糟的業(yè)績。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要為員工提供POS服務(wù)，否則他根本無法實現(xiàn)為顧客提供POS服務(wù)！ 

五、 POS服務(wù)是企業(yè)的創(chuàng)新行為，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展改進、永續(xù)發(fā)展的必然。 

POS服務(wù)是企業(yè)自發(fā)的自覺行為，是全體員工共同努力的結(jié)果。POS服務(wù)是企業(yè)挖掘顧客潛在需求后的創(chuàng)新行為，今天的POS服務(wù)很快就會“過時”，我們要持續(xù)改進。

POS服務(wù)首先是一個意識，然后才是一種行為和能力，為我們具有這種意識的同時，還要拓展我們的能力，完善我們的行為。

POS服務(wù)只有開始，沒有終結(jié)，只能不斷升級。

POS服務(wù)最終只是我們理所當(dāng)然的工作，我們離顧客的滿意永遠(yuǎn)很遠(yuǎn)很遠(yuǎn)…… 

2004年——禾豐服務(wù)年，禾豐人服務(wù)意識真正全面覺醒的開始。